Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов
С ростом гостиничной отрасли в России конкурентная борьба между предприятиями гостеприимства становится все более острой. Несмотря на стандартные требования к порядку и качеству обслуживания, постояльцы отелей часто чувствуют разницу в сервисе. Что следует сделать, чтобы привлечь и удержать постояльцев и организации, арендующие конференц-залы для деловых мероприятий?
Технология обслуживания в гостинице представляет собой набор услуг, оказываемых гостю в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой услугой стоит целая система действий и правил. Пренебрежение ими препятствует увеличению лояльности клиентов и, соответственно, повышению прибыли.
Какими критериями выбора отеля руководствуются клиенты при повторном посещении? Основные из них:
- Соблюдение стандартов обслуживания в гостинице.
- Расположение сотрудников отеля относительно клиента.
- Дизайн и интерьер гостиницы.
Согласно международным стандартам качества, качество обслуживания — это способность удовлетворить потребности клиента, как явные, так и предполагаемые.
Принятыми критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются:
- Предупреждение ожиданий гостя.
- Стабильность работы.
- Компетентность персонала.
- Понимание и отзывчивость сотрудников.
- Доступность для контакта.
- Своевременное информирование гостя.
- Обеспечение безопасности.
- Внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.
Качество обслуживания в гостинице — это краеугольный камень всей отрасли гостеприимства. Разобравшись, как оно влияет на прибыль, можно выявить, что пренебрежение им приводит к убыткам, а отличное обслуживание повышает лояльность и, следовательно, прибыль.
Как повышение качества обслуживания влияет на прибыль гостиницы
Задача по повышению качества обслуживания в гостинице и поддержанию его на стабильно высоком уровне является непростой и затратной. Но проведение необходимых мероприятий в этой области окупается и приносит увеличение доходности отеля, при правильном и грамотном подходе к нововведениям. В первую очередь это связано с тем, что клиент, удовлетворенный обслуживанием, может не только стать источником новых доходов, но также может посоветовать данный отель своим друзьям, коллегам и родственникам.
Исследования показывают, что затраты на завоевание нового клиента в 5 раз превышают затраты на удержание существующего клиента. В стоимость завоевания нового клиента входят расходы на маркетинговые мероприятия. Поэтому качество сервиса может стать одним из важных факторов для повышения доходности гостиницы.
Для улучшения качества обслуживания клиентов может потребоваться внедрение дополнительных услуг. Например, введение онлайн-бронирования в средней российской гостинице может увеличить прибыль на 8%, рентабельность - на 24%, а доставка заказов из бара в номер (room-service) - на 6%.
Однако перед тем, как вводить новые услуги и тратить деньги на увеличение качества сервиса, следует провести финансовые расчеты и определить, сколько денег нужно потратить на улучшение услуг и через какой промежуток времени эти инвестиции окупятся и начнут приносить прибыль гостинице.
Для тех, кто не желает двигаться вперед и вносить изменения в обслуживание, есть весьма говорящая статистика. Исследования показывают, что 91% недовольных клиентов уже никогда не возвращаются в гостиницу и рассказывают о своем негативном опыте как минимум девяти другим клиентам. Но если жалобы клиентов удовлетворены, то 54-70% из них вернутся, тогда как если проблемы будут решаться немедленно, то эта цифра может достичь 95%.
Стандарты обслуживания в гостиницах: уровни и методы контроля
Качественное обслуживание гостей в гостинице является неотъемлемой частью предоставления услуг. Для его обеспечения и соблюдения существуют стандарты обслуживания на разных уровнях.
Наиболее общие международные стандарты разрабатываются такими организациями, как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA. Они определяют основные правила для обслуживания клиентов гостиниц, среди которых на первом месте находится внимательное и доброжелательное отношение к каждому гостю. Запрещено спорить с клиентом, всегда следует выслушивать и реагировать на его жалобы.
На уровне отечественных ассоциаций в отрасли гостеприимства присутствует Российская гостиничная ассоциация (РГА), которая разрабатывает свои собственные стандарты обслуживания.
Государственные (национальные) стандарты (ГОСТы) определяют основные требования к безопасности и гигиене в гостиницах, общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.), ответственность предприятия и порядок разрешения жалоб.
Внутренние стандарты предприятий определяют пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Руководство по каждой специальности включает в себя различную информацию: дресс-код, манеру общения с клиентами, способы информирования о предоставляемых услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации.
Но для обеспечения выполнения всех стандартов обслуживания необходим контроль. Непрерывный контроль исполнения должностных инструкций реализуется посредством различных методов, которые помогают сохранять высокий уровень обслуживания гостей.
Один из таких методов – анкетирование клиентов и анализ их жалоб. Другой метод – "таинственный гость", когда эксперты беспристрастно оценивают качество сервиса в отеле, используя целый ряд показателей на основе принципов полной секретности и неожиданности. В любых условиях эти методы позволяют поддерживать и повышать уровень обслуживания и делать его более качественным.
Обеспечить высокое качество обслуживания и повысить уровень лояльности гостей помогут различные формы обслуживания в гостинице, такие как дополнительные услуги, спецпредложения и акции. Также осуществляются специальные программы лояльности клиентов, которые могут включать различные виды скидок для детей, туристических групп и постоянных клиентов. Клиенты могут также получать баллы за заказ услуг, которые в дальнейшем превращаются в скидки. Предоставляются бонусные дни пребывания и другие особые условия.
Кроме того, индивидуальные программы и привилегии могут быть установлены для гостей, которые основываются на информации, собранной о постоянных клиентах, учитывая их требования и предпочтения. Организовываются также программы обслуживания корпоративных клиентов, которые могут включать в себя бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации конференций и сопутствующих встреч.
В рамках различных акций и специальных предложений могут быть организованы мероприятия для развлечения гостей, проходят программы для обслуживания деловых мероприятий и молодоженов, а также проводятся акции на выходные, розыгрыши призов, сезонные распродажи и предоставление льгот отдельным категориям клиентов.
Дополнительные услуги, которые предлагаются клиентам, могут быть разделены на три категории. В первую категорию входят всегда бесплатные услуги, такие как вызов скорой помощи, пользование аптечкой, побудка в установленное время, напоминание о встрече, предоставление кипятка, швейных принадлежностей, одного комплекта посуды в номере и настольных игр. Во вторую категорию входят обычно бесплатные услуги, такие как доступ в интернет, вызов такси, доставка багажа в номер, доступ к бизнес-центру, предоставление информации о местах развлечения в городе и предоставление афиш культурных событий. В третью категорию входят платные услуги, такие как организация экскурсионного обслуживания сотрудниками гостиницы, продажа сувениров, организация общественного питания, услуги по ремонту и чистке одежды и обуви, фитнес-центр, детская комната, Spa-процедуры, предоставление зала и оборудования для проведения конференций, услуги переводчика, транспортное обслуживание в гостинице и многое другое.
Список дополнительных услуг и спецпредложений может быть очень большим, но главное требование к ним - это уместность и необходимость для конкретной гостиницы. Поэтому стремитесь применять такие технологии обслуживания, которые будут уникальны для вашего города, современны и востребованы большинством ваших гостей.
Фото: freepik.com