Автообзвон клиентов: выбор сервиса, настройка программы и нюансы применения
Автообзвон – это процесс автоматического выполнения исходящих звонков. Эта технология используется в различных областях, начиная от интернет-магазинов и доставки товаров до медицинской сферы. В данной статье мы рассмотрим все необходимые детали, связанные с автоматическим обзвоном клиентов: основные задачи, которые решаются при помощи данной технологии, а также преимущества и недостатки ее использования. Мы также рассмотрим основные инструменты, с помощью которых возможна реализация автообзвона.
Зачем нужен автоматический обзвон и как он помогает бизнесу
Взаимодействие с клиентами является неотъемлемой частью работы практически любого бизнеса. Это может быть как прямые продажи, так и информирование клиентов о новостях компании, специальных предложениях, а также сопровождение заказов и анкетирование для принятия управленческих решений. Суть взаимодействия может происходить по разным каналам - очно, через электронную почту, в различных мессенджерах или соцсетях, а также по телефону.
Большинство предприятий, работающих в ретейле, финансовой сфере, IT или строительстве, до сих пор используют телефонный канал связи с клиентами. Ведь это быстрый и удобный способ для оперативного решения бизнес-задач. Однако, такой подход требует наличия достаточного количества операторов для обработки больших объемов звонков.
В этом случае автоматический обзвон клиентов может значительно снизить нагрузку на операторов и улучшить общую производительность бизнеса. С помощью голосового робота можно информировать клиентов об изменении статуса заказа, подтвердить дату и время доставки, собрать важную информацию через анкетирование, напомнить о задолженностях и многое другое.
Таким образом, автоматический обзвон клиентов является важным инструментом для оптимизации общения с клиентами и повышения эффективности работы бизнеса.
Есть более выгодный способ, чем привлекать новых клиентов, - реактивация старой клиентской базы. Для этого используется CRM, которая передает данные посетителей магазина, которые давно не совершали покупки, роботу. Затем робот предлагает им специальное предложение. Если клиент соглашается, то на его номер телефона будет выслано SMS с промокодом. Кроме того, в CRM и личном кабинете будет сформирован отчет, который покажет, сколько клиентов вернулось в магазин благодаря такой рекламной акции.
Кроме того, на сайтах некоторых провайдеров IP-телефонии можно увидеть информацию о действующих акциях и специальных предложениях, которые помогут в экономии при подключении услуг.
С помощью сервиса автообзвона можно автоматизировать типовые звонки и разгрузить сотрудников компании от рутины. При выборе сервиса автообзвона лучше отдать предпочтение голосовому роботу, который отличается гибкостью, обучаемостью и настраиваемостью. Хоть он не может полностью заменить call-центр, его использование способствует повышению эффективности и увеличению прибыли компании.
Рынок сервисов автообзвона переживает быстрый рост и уже предлагает разнообразные решения по функционалу. Одним таким решением является облачный сервис VoiceBox, предоставленный компанией ОАО «МТТ». Этот сервис позволяет повысить эффективность работы контакт-центра благодаря автоматизации рутинных задач. Директор департамента маркетинга телекоммуникационной компании, Сергей Маслов, рассказывает о некоторых возможностях сервиса.
VoiceBox может синтезировать и распознавать речь, а также совершать исходящие вызовы и принимать звонки по нескольким линиям одновременно. Кроме того, сервис способен отправлять SMS-сообщения, обмениваться данными с CRM и создавать необходимые отчеты. Производительность VoiceBox значительно превосходит операторов контакт-центра и может обрабатывать до миллиона звонков ежедневно.
Компания говорит о готовых кейсах для решения конкретных задач бизнеса, таких как: регистрация клиентов в программе лояльности, реактивация базы клиентов, напоминание об оплате счетов, информирование, анкетирование и многое другое. Они также предлагают коробочные решения, которые подходят для различных отраслей, включая интернет-магазины, провайдеров, медицинские учреждения, автосалоны, сервисы доставки и бронирования. Кроме того, универсальное решение также доступно для выбора и настройки сценариев пользователем.
Чтобы подключить VoiceBox, необходимо зарегистрироваться на сайте и получить доступ в личный кабинет, где все настройки могут быть легко выполнены. Поскольку сервис является облачным, нет необходимости покупать или устанавливать дополнительное оборудование, а пользователь оплачивает только время разговора и SMS-сообщения.
ОАО «МТТ» — крупнейшая компания в сфере облачных телекоммуникаций, которая работает на российском рынке с 1994 года и на международном — с 2005 года.
Времена быстро меняются, и сегодняшние компании, особенно крупные, тратят большие деньги на создание и содержание call-центров каждый месяц. Однако, оказывается, что аутсорсинг и автоматизация могут сэкономить много денег. Согласно статистике, одна минута разговора оператора с клиентом будет стоить в среднем от 8 до 10 рублей.
Одним из способов сократить расходы является автоматизация части работы контакт-центра. Стоимость такой услуги будет зависеть от нескольких факторов, включая типы звонков, что должен уметь синтезировать или распознавать речь, а также размер трафика и другие критерии. Вы можете уточнить стоимость у провайдеров услуг.
Конечно, программы или роботы не могут полностью заменить людей: холодные звонки, сложные технические вопросы или обработка жалоб и претензий должны быть решены квалифицированными специалистами. Тем не менее, для информирования клиентов, проведения опросов, напоминаний и других рутинных задач, не требующих сложных коммуникативных навыков, автоматизация - путь к более эффективной работе.
Автоматический обзвон клиентов может быть эффективным инструментом для снижения расходов на содержание контакт-центра, повышения производительности call-центра и увеличения эффективности работы менеджеров. Какие же еще преимущества может предоставить автообзвон?
Уменьшение расходов на содержание контакт-центра
Одной из важных причин использования автообзвона является возможность уменьшения расходов на содержание контакт-центра. Автоматизация части работы позволяет уменьшить количество сотрудников, находящихся на рабочем месте. При использовании автообзвона стоимость разговора в среднем составляет 2 рубля, что в несколько раз дешевле, чем при совершении вызовов живым оператором.
Повышение производительности call-центра
Еще один важный аргумент в пользу использования автообзвона – возможность осуществлять тысячи звонков одновременно. У робота нет выходных, отпусков и больничных, он всегда на рабочем месте.
Увеличение эффективности работы менеджеров
Автоматизация процесса обзвона клиентов позволяет освободить менеджеров от рутинных операций и сократить время работы контакт-центра. Так, сотрудники смогут больше времени уделить продажам, техподдержке и другим важным делам, требующим живого участия.
Минимизация ошибок, вызванных человеческим фактором
Даже самые опытные специалисты call-центров могут допустить ошибки, но при автообзвоне алгоритм всегда работает точно и бесперебойно.
Повышение качества обслуживания
Автообзвон клиентам позволяет оперативно предоставлять важную для них информацию. Кроме того, анкетирование при автообзвоне может помочь быстро собрать обратную связь, которую можно использовать для улучшения продуктов и сервиса.
Возможности сервиса информирования
Сервис информирования – это эффективный инструмент для автоматической рассылки уведомлений клиентам. Система отправляет сообщения о различных событиях, например, о записи на прием, времени доставки, балансе счета. Такие уведомления позволяют клиентам быть в курсе последних событий, сэкономив время и силы на поиски необходимой информации.
Пригодность автообзвона для различных сфер бизнеса
Применение автообзвона может быть актуальным для большинства сфер бизнеса, где имеет место общение с клиентами. Так, интернет-провайдеры и операторы связи, банки и страховые компании, службы доставки, интернет-магазины и маркетплейсы, медицинские учреждения и салоны красоты, сервисы бронирования и другие организации могут успешно использовать сервисы и программы автоматического обзвона, чтобы оперативно информировать клиентов о важных событиях.
Роботический автообзвон или программа обзвона: выбираем решение под задачи
Особенности технической реализации системы автообзвона определяют её функциональности. В зависимости от того, насколько продвинутое решение выбрано, обзвон может выполнить простейшие операции или встраиваться в бизнес-процессы, интегрироваться с другими информационными ресурсами компании.
Простые программы автообзвона позволяют совершать звонки по списку клиентов со звуковым сообщением, заранее записанным или сгенерированным с помощью синтеза речи. Конечной целью может быть передача звонка кому-то из сотрудников компании, который поможет в решении возникшей проблемы. В ходе звонка клиенту даётся возможность взаимодействовать с компьютерной программой, используя клавиши на своём телефоне. Алгоритм настраивается таким образом, чтобы звонки были маршрутизированы в нужный отдел. Разветвленные и многоступенчатые сценарии также могут быть настроены.
Номера, начинающиеся с федерального префикса 8-800, могут выделять компании более солидный и серьёзный имидж. Как подключить федеральный номер? Тем не менее, стандартная программа обзвона имеет свои ограничения, такие как отсутствие инструментов аналитики и взаимодействия с другими сервисами. Она также не может вести полноценный диалог. Настройка и редактирование скриптов в такой программе требует от пользователя значительных навыков.
Правильная работа голосового робота возможна благодаря технологиям искусственного интеллекта, что помогает ему эффективно устанавливать диалог с клиентом и адекватно отвечать на его реплики. Голосовые роботы используют функцию распознавания речи, которая позволяет им понимать смысл сообщений того, с кем они разговаривают. Количество вариантов диалоговых сценариев, по которым могут строиться эти разговоры, бесконечно.
Одна из возможностей голосовых роботов заключается в том, что они с высокой точностью могут определять пол и возраст того, с кем они разговаривают. Эти данные могут служить для персонализации предложения и фильтрации целевой аудитории, а также при проведении анкетирования. Некоторые голосовые роботы могут быть настолько реалистичными, что в будущем, возможно, станут заменять сотрудников call-центров.
Одним из основных преимуществ автообзвона роботами является возможность интегрирования телефонии с корпоративными CRM. Голосовой робот может использовать данные, которые находятся в системе CRM о клиенте, с которым он говорит, такие как имя, состояние его сделки, историю его заказов и предпочтения, и многое другое. Кроме того, после каждого звонка голосовой робот автоматически обновляет информацию в CRM, зафиксировав контакт, изменяя статус сделки, внесенную дату встречи и т.д. Некоторые роботы даже могут вести статистику соединений и генерировать отчеты об их результатах.
Как установить автообзвон с помощью робота?
Автообзвон с помощью роботов на сегодняшний день является одним из самых популярных видов облачных сервисов. Любой пользователь может самостоятельно задать необходимые параметры в личном кабинете без участия программистов. Практический смысл заключается в том, что робот создается на основе уже готовых функциональных блоков, которые включают в себя распознавание и синтез речи, обработку информации, интеграцию с CRM и переадресацию. Изменение сценариев происходит без труда, и, что особенно важно, можно протестировать несколько и выбрать наиболее конверсивные для использования в дальнейшем. Гибкость в настройке позволяет использовать эту технологию во всех сферах бизнеса. Более того, у некоторых провайдеров есть шаблоны типовых сценариев разговора, такие как информирование о статусе заказа или анкетирование, что позволяет сократить время и сэкономить силы на ненужных действиях.
Статистика
Многие компании всё больше переходят на облачные сервисы автообзвона и виртуальные АТС, и это нельзя не заметить. По данным агентства "ТМТ Консалтинг" за 2019 год, доля рынка автообзвона и виртуальных АТС увеличилась более чем на 30 %. Эксперты считают, что в ближайшее время это число будет только расти. Автообзвон использует виртуальную телефонию, что делает эту услугу более дешевой. Пользователю не приходится приобретать или устанавливать дополнительное оборудование, плата взимается только за время разговора. Кроме того, такие сервисы обладают высокой надежностью и бесперебойностью работы.
Преимущества голосовых роботов можно полностью оценить только на практике. Они помогают компаниям решать множество бизнес-задач. С помощью сервисов автообзвона можно достичь множества целей.
Напоминание о пополнении счета: как избежать нагрузки на отдел техподдержки и повысить доходы.
Сценарий, который мы сегодня представляем, будет полезен для финансовых организаций, банков, страховых компаний и провайдеров. Его использование позволит снизить число обращений в техподдержку, увеличить средний доход с абонента и повысить общую прибыль.
Экономия затрат. Использование телефонного робота для информирования клиентов - залог экономии на связи и сокращения затрат на операторов, а также повышения результативности голосового канала. Робот, получив за несколько дней до даты пополнения счета данные клиента из CRM (имя, телефон и сумму платежа), свяжется с ним по телефону и предложит выслать ссылку на страницу оплаты. Если клиент пошел на уступки, ему в течение короткого времени придет сообщение со ссылкой на пополнение счета по выбранному каналу связи (SMS, мессенджеры). Если же клиент отказывается, робот попрощается и завершает звонок. Результаты звонка будут доступны пользователю личном кабинете робота и в CRM, информация будет также представлена в отчете об автообзвоне.
Мы надеемся, что использование такого сценария позволит Вам оптимизировать затраты, облегчить работу с клиентами и увеличить доход.
В современном онлайн-бизнесе ежедневно возникают ситуации, когда потенциальные покупатели указывают свои товары в корзину, но уходят с сайта, оставляя заказ незаконченным. Предприниматели, в свою очередь, не знают, сколько прибыли они теряют таким образом. Однако, существует решение этой проблемы, и оно заключается в использовании автоматического обзвона роботом.
Алгоритм работы достаточно прост: бот получает информацию о посетителях, у которых осталась незаконченная корзина, и предлагает им закончить покупку. При согласии посетителя, бот отправляет ссылку на товар, сохраняя результаты обзвона в CRM и в личном кабинете.
Использование автоматического обзвона роботом является эффективным способом повысить продажи в онлайн-магазине и сберечь потенциальные покупки. Кроме того, данное решение является простым и удобным в использовании, позволяя получать информацию о посетителях и их реакции на предложения обзвона.
Фото: freepik.com